電話でのやり取りで困った場合の対処法です。

・相手の声が聞こえにくい場合
　相手の声が小さかったり、聞き取りにくい場合は「恐れ入ります。お電話が少々遠いようですが」と言い、もう少し声大きくしてもらうことを、間接的な表現方法で伝えます。「よく聞こえないのですが」とか「もう少し大きな声でお願いします」というような直接的な表現は控えた方が良いでしょう。

・ほかの人が電話に出ているとき
　電話に出ている場合は、その周囲にいる人は、できるだけ静かにしてきましょう。電話の周りの音や声は、思いの外通話先の相手に聞こえます。近くで大きな声で話したり、笑い声を立てたりするのは禁物です。

・相づちをうつ
　電話は顔の見えないコミュニケーション手段です。相手の話を黙って聞いているだけでは「自分の話はちゃんと伝わっているのだろうか？」と話している人は不安になります。
「しっかりと理解しています」という意思を伝えるためには、相手の話の内容とタイミングに合わせて、「はい」「ええ」「そうですか」「なるほど」など、適度に相づちを打つことが大切です。その際には実際にうなずきながら言葉を発すると、こちら側の意思が、より伝わりやすくなります。
　相槌のタイミングが早すぎたり、間が空きすぎたりすることのないように気を付けてください。


■クレーム電話の対応方法
　クレーム電話を受けるのは誰でも気が重いものです。しかし、たくさんのお客様や取引先との色々なかかわりで成りたっているのが社会です。そこで様々な問題が起きるのは当然のことと心得てください。

・理解と共感
　クレームの電話を受けるときに大切なことは、クレームを持つ相手に対し、理解と共感の気持ちを持つということです。
　そのためには、相手の話を途中で遮ることをせず、一通り話し終えるまで、相づちを打ちながら聞いてください。事実関係がどのようなものであるにせよ、相手があなたの所属する会社に対して不満や不快な気持をもってしまったことに対して、ひとまずおわびをしましょう。

・その場しのぎの対応はしない
　ただし、理解と共感は、あくまでも相手の感情に対するものであり、相手の主張をすべて受け入れているかのような誤解を与える受け答えをしてはいけません。その場しのぎの無責任な発言は、さらに大きなクレームへと発展してしまう可能性があります。つまり、あなたの対応次第でクレームから信頼に変わるか、またはさらなるクレームへと発展するか、大きく変わってくるのです。
　クレームの電話はあなたの所属する会社や、会社の製品を、よりよいものしていくための大切な情報源であると思って対応していきましょう。

・改めて回答する
　おわびをした時点で相手が納得する場合もありますが、大抵は、クレームに対して何らかの回答を提示する必要が出てきますので、いつまでに回答を連絡するか、相手に伝えます。

・クレーム処理担当者に連絡する
　クレーム処理担当者が決まっている場合は、クレームの内容を担当者に正確に伝えることが重要です。


・クレーム電話を受けた後のメンタルヘルス
　クレーム電話を受けると、受けたものは少なからず、精神的なダメージを負います。このダメージが蓄積されると、心の健康を損ねることもあります。
　そこで、クレーム電話を受けた後は、大きく深呼吸したり、その場で軽くストレッチしたり、ティータイムをいれるなどして、クールダウンに努めてください。取り立てて言うほどのことではありませんが、実はこれが意外と効果的なのです。
　最近は、こうしたストレスへのセルフマネージメントが、心の健康をよりよく保っていくために必要なスキルであると考えられるようになってきています。

　インターネット附随サービス業